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河南移动从优秀迈向卓越

发布时间:2021-01-21 02:41:55 阅读: 来源:甲醛生产家厂家

新闻背景:忽闻卓越声

12月18日,2005第七届中国(上海)国际房地产与建筑科技展览会谢幕。在这个人们通常称为“中国住交会”的会展上,中国移动通信集团有限公司(以下简称“中国移动”)被评为“‘为中国城市增添价值’的十大功勋企业”之一。

这是一个不可或者说不应被轻视的荣誉,中国移动是“通信和网络”行业唯一获此殊荣的公司。多年来,中国移动不仅被国内评为“中国大中型企业国际竞争力第一”,还连续5年被美国《财富》杂志评为世界500强企业,是唯一连续3年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的中国企业;被《商业周刊》评为“全球1000最佳价值公司”之一,还是目前中国企业中获得标准普尔公司债信评级最高的企业。

因此,要诠释这个“殊荣”对于这些企业和社会的含义,就是两个字:卓越。群众的眼睛是雪亮的。这个殊荣的背后,如果我们换一种眼光,就会有一个新的价值视野:从“企业的社会价值”角度去评述,可以解读为最受尊敬的企业。

为了更进一步了解中国移动这个功勋企业的故事,12月22日,记者来到河南移动通信有限责任公司(以下简称“河南移动”)。

毫无疑问,河南移动是一个具有标本意义的公司。因为从它的成长,我们可以看到一个企业如何从优秀走向卓越。

故事梗概:从优秀到卓越

河南移动是1999年8月16日正式组建的,2000年的用户为200多万,到2004年时,用户突破1000万,目前用户超过1500万。

有更多的事实表明,河南移动立足于“做世界一流通信企业”,正在走向卓越。因为它已经成为一个通信市场的领跑者,一个服务领先者,一个深受社会尊敬、以创新而显现其独特气质的出类拔萃者。也许因为处在有近1亿人口的大省,人们对河南移动新增用户的飙升还不感到新鲜的话,那么下面这些事实,就很容易让你看清一个“领跑者”是如何有备而来的。

今年前6个月,河南移动的新增用户迅猛增长,这个数据,让河南移动坐上了整个中国移动新增用户市场的第二把交椅。一个鲜为外界所知的事实是,河南移动还是全球网络利用率的领先者。河南移动无线网信道的利用率是56.84%,这个利用效率,比此前世界通信业的最高指标还要高出10%左右。自然,河南移动也就成了时下世界范围内“网络利用效率”的扛旗者。

与上述“领跑”和“领先”相关的另一组数据,则与每一位河南移动用户都切身相关了:在2000年,河南移动每位用户每分钟的平均消费单价是0.76元人民币。如今为0.23元,如果仅单列通话费用的话,就不足0.18元了。这个资费水平,在全球范围内也是比较低的。

在世界通信业内,评价一个通信公司的一个“关键指数”就是看单用户月平均话费。不过,这个约定俗成的价值观,如今已被河南移动所颠覆。因为世界电信巨头的“每位用户的月平均话费”多在35美元至60美元,而河南移动的这个指数,最高时为170元人民币,目前甚至还不到9美元。

很显然,按照通行的价值评估体系,河南移动的这个价值指数只有它最低标准的四分之一。但河南移动做了行业瓶颈的突破者,反而是在高速增长中,取得了发展性的成长。

河南移动市场部有关领导指出:这是河南移动通过机制创新、业务创新、服务创新、技术创新而不断降低运营成本、提升服务水平的结果。这个数据的意义,对于消费者来说,是通信消费支出大大“减负”了;而对于河南移动来说,是可与全球最低的移动资费水平相抗衡。

河南财经学院的一位教授评价说:“就企业经营管理来说,河南移动在规模与效益间找到了制衡之道,这是一个企业的卓越之处;更难能可贵的是,在规模与效益之间找到了制衡之道后,主动给用户提供与全球最低资费相当的资费水平,这是河南移动值得尊敬的地方。”演绎穿越:从人性到人文

河南移动的战略就是“服务和业务领先”。2004年,河南移动总经理原建国提出:要从“一流的企业、优秀的员工、高贵的品牌、超值的产品、优质的服务、领先的业务、合理的价格”7 个方面,提高客户的感知度,通过真正的差异化和个性化服务,赢得客户的信赖和支持。

同时服务1500多万用户,要获得较高的满意率,这比一个手指同时按住十个跳蚤还要难。但河南移动在今年全省69个政府部门、公共服务行业政风行风问卷的测评中,满意度的提升率为10.82%,居全省第一位。

河南移动客户服务部总经理马润洲在接受采访时说,这是全省父老乡亲信赖和支持的结果,很鼓舞人。

不过,河南移动并没有因此感到轻松。因为,优秀才是卓越的最大敌人。马润洲说:“如何保持这种领先,不断超越自我,才是最重要的。因为服务无止境。”

服务是一门很精深的学问,靠细节取胜。无论是现场的管理还是对客户心理需求的满足,河南移动都注重服务细节,以客户为中心,提倡人文关怀;服务还是一些比较琐碎的事儿,但这些事儿往往就是最人性化的需求。河南移动已经走过了“人性”化的服务过程,接下来的路,是服务“人文”化的方向。

他们提高客户服务满意率的第一招就是抓基础环节,完善基本需求。第二招是探索延伸用户需求,在此基础上细分客户群,推出VIP和其他专属服务。第三招是推行服务感知,追求惊喜服务,提升客户的忠诚度。

河南移动一流服务的背后,不仅有着强大的技术支撑和网络保证,还有着难得的自省与自励,不断创新,超越自我。为了让全员在观念上获得以服务为中心的突破,河南移动启动了一项“流程穿越”活动,包括公司董事长原建国在内的管理层,分别以客户和员工的身份,到营业厅、1860热线去体验服务流程,了解客户需求。“流程穿越”发现各类问题400多件,涉及市场、客服、网络、支撑等多个方面。今年11月,他们牵头新浪、搜狐、网易、腾讯等23家SP实施梦网SP诚信行动,营造放心消费环境。同样,河南移动1860员工更是以体验之心解客户之惑,24小时不间断提供及时通畅的沟通服务。

河南移动“人文”化服务的方向,不但包括对各种优势资源的整合,如用商旅服务、手机投保、全球通医疗健康服务,还包括对运动和自然景观的融合,举办高尔夫球赛、水上运动、滑雪等活动,开展夏令营、健身俱乐部等,连为中小企业、民营企业提供专家培训也成了河南移动的服务内容。这些服务,已经深入家庭、学校、企业,成为构建和谐社会的一个个亮点。

人性的总和就是人文,服务越深入越精细,就越需抵达人们的心灵。所以河南移动很快就意识到,推行服务感知,不断创造惊喜服务,是引领客户需求的法宝。

有个例子很能说明问题:当出国到达目的地时,会收到中国移动发给你的一条免费的短信,告知当地中国使馆的电话和应急电话。河南移动有关人士解释说:“我们为在异域他乡的你备好预案,让你在需要时有‘招’可使。”

也许没有人太在意这一循序渐进的变化,但这预示着河南移动从人性到人文的服务升级。从经营和品牌文化的角度说,这是河南移动用人文智慧塑造自身商业精神。经典台词:用发展赢得尊重

省委书记徐光春曾说:“河南要用发展赢得尊重。”这句话,如今成了河南移动追求卓越的经典台词,他们用发展和创新赢得了尊重。

2005年7月至10月,河南移动独立率先顺利完成了全省17个分公司78台NOKIA设备网元、2682个单元的硬件更换和M13软件版本升级工作。在交换机升级后的评估中,NOKIA高级技术支撑工程师POLO感慨地说:“如此精细、准确,是我所见过升级工程项目中最为精确的。”

这项创新,对于河南移动乃至中国移动核心交换网从2G到3G的顺利过渡,都具有里程碑式的意义。

这是河南移动通过持续不断的人力资源培训建设学习型组织的结果,这次全国首例由移动员工自主操作实施完成的交换机版本升级工作,项目团队的平均年龄只有26.7岁,全是大学本科以上学历。通过几年市场上的摸爬滚打,通过“卓越经理人”、EMBA等众多培训项目的实施,河南移动员工的综合素质已经成为其面向未来的重要竞争力。

创新精神是河南移动保持领先的源泉。这种创新力,也是河南实现中部崛起的基础保障。在河南移动看来,支持“中原崛起”的首位价值是服务价值,回报社会,促进经济发展。

今年年初,河南移动在我省率先倡导并积极实践“优秀企业公民”行为,立足于成为一个品格健全、受人尊敬的优秀企业公民,在承担好基本的商业责任的同时,努力承担起社会责任和环境责任,获得了“河南十大爱心企业”、“最受尊敬的企业”等称号。

在市场发展中,及时确立了“开放、合作、共赢”的原则,构建了一个由通信设备制造商、系统集成商、信息内容提供商、移动产品经销商(渠道)、手机终端生产商、移动客户和社会相关行业组成的产业价值链,涵盖了社会生活的各个领域,这个合作共赢的产业链条,不仅形成了一个巨大的投资、消费市场,而且拉动了社会经济增长,累计向国家上缴利税近60亿元,提供了数十万个就业岗位,移动城域网和农村通信网点建设为构建和谐社会、推进城乡一体化作出了积极贡献。

作为农业大省,河南的崛起离不开“三农”的发展。2005年,河南移动情系“三农”,投入20多亿元加强农村网络建设和优化;投资5000余万元新建1000个以上农村营业网点;集中2亿元采购一批物美价廉的品牌手机投放农村市场;投资3000多万元以加快农村电子服务体系的建设;推出适合我省广大农民群众使用的套餐服务;以无线接入方式解决全省偏远行政村的通信难题。

“信息化必将成为中原崛起的强大动力。”河南移动集团客户中心总经理王建新在接受记者采访时说,“因为信息化是社会经济发展的方向。比如河南移动推出的警务通、农信通,都是在全国具有领先性的产品。由于河南是农业大省,我们很早就在向农村延伸,提供专属服务。又比如我们推出的电子政务系统,不但帮政府节约了巨额成本,还大大提高了政府的施政效率。”

中原如何才算崛起?一定是老百姓都富起来。王建新说,“3G就是移动化加宽带化,移动是人类的天性,手机是人性化的结果。而河南移动能为客户创富做到三点,一是节省成本;二是帮客户赚钱;三是创造赚钱的机会。中原崛起,经济实力最为关键,而河南移动用信息化这个助推器来发展河南经济。”

吉姆·柯林斯在《从优秀到卓越》中认为,革命性的跨越,不一定需要革命性的过程。卓越,在很大程度上,它是一种慎重决策的结果。但“卓越”本身,是明显优于同类、有特别罕见的长处和优点。对于卓越的企业来说,还必须是“深受社会尊敬”的。

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